從口罩之亂,看服務流程的設計
從口罩之亂,看服務流程的設計
超商口罩地圖開發初衷立意良善,是為解決民眾買不到口罩的資訊焦慮,讓民眾能夠透過地圖查詢,前往尚有庫存的超商,尋找一線希望。隨著政策調整為藥局實名制購買,政府釋出OPEN DATA,各方平台均可開發庫存查詢系統;也因為各方平台的參與,分流了之前超商口罩地圖流量暴衝,而造成網頁無法查詢、圖資費暴增的問題。但,就算如此,也難以解決焦慮感引起的當機!
口罩地圖的緣起,是因為不論在超商或是藥局販售,均有熱血民眾倡議要即時公開庫存資訊。超商口罩地圖的工程師認為要串接後端業者資訊,不要讓民眾回報以強化正確性。但以政府努力釋出的藥局口罩庫存的OPEN DATA訊息來看:則是在每日的8~22點,每30秒更新一次庫存資訊。
也就是說:目前的資訊系統無法即時,關係的不僅是資訊系統需要擴充,也與藥局作業人力與回報速度有關。這不代表政府做得不好,更重要的是,我們要思考:庫存資訊再即時,真的能解決民眾買不到口罩的恐慌嗎?
服務流程的設計:應釐清真實需求,全面思考才是起點。
(A) 顧客真實的需求:買到口罩,會讓我安心
也可能因為民眾對「即時」的高度期待,衍生需求排擠、政府團隊配置的問題。例如:政府應該拿預算與團隊去擴建資訊設備,讓民眾能準確查詢到「即時」庫存資訊;還是拿預算與團隊調度口罩的原料與產能?我認為,長期而言,哪一個能真實的解決民眾焦慮的問題,那才是真實的顧客需求。
(B) 政府是服務提供者;以超商與藥局,作為服務平台
有些人說:超商與藥局的系統過時,所以無法即時上傳庫存資訊。但我認為真實的原因是,以超商與藥局的商業邏輯來說,即時上傳庫存資訊是必要性低的系統功能。超商來客數與商品銷售周轉率高,加上店數密集,替代性高;藥局則更沒有必要。因為要求要口罩即時資訊,而翻轉既有商業邏輯,這叫做本末倒置、緩不濟急!
(C) 專注顧客真實需求,商業(政策)邏輯的執行才能藉由前後台發揮最佳效益
而且,原本買不到口罩的人,現在一周能買到兩個的勝率大增。「2 >= 0」,口罩是戰備存糧,且產能也正恢復甚至試圖增長中,供需平衡點是目標;而若疫情擴大,大多民眾至少也都保有存糧。
口罩之亂的過程中,我並不是否定口罩即時地圖的貢獻,它讓更多人知道如何思考用資訊科技為防疫再多做一點貢獻,也可能讓政府、超商、藥局去思考如何用數位科技翻轉既有商業邏輯的可能性(比如說:數位身分證如何結合便利商店,發展各式需要實名驗證的創新服務)。
但我仍認為,在規劃一個服務時,要全面性的去思考要解決什麼樣的問題與顧客需求,提出應對的服務流程,不然可能會製造出更多的問題。但我也相信,當政策邏輯(商業邏輯)清楚時,自然會試驗出適合的資訊科技運用在前後台的服務流程規劃,使資訊科技的輔助有相乘的力量、顧客滿意。政府如此,而一間公司的服務設計也應是如此!
本文作者|被便利商店耽誤的設計師
BLOG|未來超商 WELABAR
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