從口罩之亂，看服務流程的設計

超商口罩地圖開發初衷立意良善，是為解決民眾買不到口罩的資訊焦慮，讓民眾能夠透過地圖查詢，前往尚有庫存的超商，尋找一線希望。隨著政策調整為藥局實名制購買，政府釋出OPEN DATA，各方平台均可開發庫存查詢系統；也因為各方平台的參與，分流了之前超商口罩地圖流量暴衝，而造成網頁無法查詢、圖資費暴增的問題。但，就算如此，也難以解決焦慮感引起的當機！

口罩地圖的緣起，是因為不論在超商或是藥局販售，均有熱血民眾倡議要即時公開庫存資訊。超商口罩地圖的工程師認為要串接後端業者資訊，不要讓民眾回報以強化正確性。但以政府努力釋出的藥局口罩庫存的OPEN DATA訊息來看：則是在每日的8~22點，每30秒更新一次庫存資訊。

也就是說：目前的資訊系統無法即時，關係的不僅是資訊系統需要擴充，也與藥局作業人力與回報速度有關。這不代表政府做得不好，更重要的是，我們要思考：庫存資訊再即時，真的能解決民眾買不到口罩的恐慌嗎？

(A) 顧客真實的需求：買到口罩，會讓我安心

也可能因為民眾對「即時」的高度期待，衍生需求排擠、政府團隊配置的問題。例如：政府應該拿預算與團隊去擴建資訊設備，讓民眾能準確查詢到「即時」庫存資訊；還是拿預算與團隊調度口罩的原料與產能？我認為，長期而言，哪一個能真實的解決民眾焦慮的問題，那才是真實的顧客需求。

(B) 政府是服務提供者；以超商與藥局，作為服務平台

有些人說：超商與藥局的系統過時，所以無法即時上傳庫存資訊。但我認為真實的原因是，以超商與藥局的商業邏輯來說，即時上傳庫存資訊是必要性低的系統功能。超商來客數與商品銷售周轉率高，加上店數密集，替代性高；藥局則更沒有必要。因為要求要口罩即時資訊，而翻轉既有商業邏輯，這叫做本末倒置、緩不濟急！

(C) 專注顧客真實需求，商業（政策）邏輯的執行才能藉由前後台發揮最佳效益

而且，原本買不到口罩的人，現在一周能買到兩個的勝率大增。「2 >= 0」，口罩是戰備存糧，且產能也正恢復甚至試圖增長中，供需平衡點是目標；而若疫情擴大，大多民眾至少也都保有存糧。

口罩之亂的過程中，我並不是否定口罩即時地圖的貢獻，它讓更多人知道如何思考用資訊科技為防疫再多做一點貢獻，也可能讓政府、超商、藥局去思考如何用數位科技翻轉既有商業邏輯的可能性（比如說：數位身分證如何結合便利商店，發展各式需要實名驗證的創新服務）。

但我仍認為，在規劃一個服務時，要全面性的去思考要解決什麼樣的問題與顧客需求，提出應對的服務流程，不然可能會製造出更多的問題。但我也相信，當政策邏輯（商業邏輯）清楚時，自然會試驗出適合的資訊科技運用在前後台的服務流程規劃，使資訊科技的輔助有相乘的力量、顧客滿意。政府如此，而一間公司的服務設計也應是如此！