巷口便利商店也外送？是雞肋還是未來商機！

我是外送重度用戶，生活瑣事越懶越好，但不能差！而從我家出發，往東南西北任一方向走，在3分鐘內就可以抵達一家便利商店；四家便利商店各自相距約250~350公尺（步行約3~5分鐘）。如此高密度的便利商店在台灣，會有外送商機嗎？

Uber eats在2019年7月的Future of Food Summit上即宣布：近期虛擬餐廳（沒有實體店鋪的共享廚房，需仰賴配送服務送餐）的擴張、無人機送貨及便利商店等新合作夥伴的可能性，均增加Uber eats未來業務發展的機會。接著，就是一連串落地的服務驗證！

日本Lawson於8月在東京四家直營店推出Uber eats外送測試服務，目的是驗證門市營運流程與探索顧客需求，認為能在雨天、烈日等顧客不出門的狀況下，也能彌補業績缺口。除了一般熟食、配菜、飲品外，還包含日用品共100個商品品項，希望能滿足顧客一次便利購足的需求。無獨有偶，台灣全家也在9月宣布與Uber eats合作，一樣主打除一般飲食外，新增日用品的服務。

若從便利商店的角度出發，第三方外送服務確實能解決門市人力不足或顧客不出門的問題。但門市也負擔了退訂商品的報廢成本；且便利商店鮮食等商品的銷售速度與單店進貨結構，不同於小吃、量販超市、3C等賣場，顧客在外送訂購介面上，無法看到即時的商品庫存資訊、齊全的商品結構，當無法滿足一次購足的消費體驗時，就會產生客訴、流失顧客。

但這不表示便利商店不適合外送服務。我認為，便利商店在未來，門市內要拓展的是時間經濟，也就是如何利用顧客待在門市的時間，創造額外價值；門市外則是要拓展空間經濟，要突破單店的坪數限制，透過數位科技創造店外的銷售機會。而時間與空間經濟是可以相輔相成的！

外送就是打破坪數限制的機會點，運用Uber eats這樣趨於成熟的外送服務平台，好處是外送平台可以導客、節省門市外送人力，及平台會員綁定支付的信任制與便利性。但這是所有商家都可以享有的好處，最後仍是回歸到商品的吸引力。以往都是外部業者利用便利商店規模經濟的模式將改變，便利商店要改用單店差異化來利用外送業者已具規模的服務平台。

所以，便利商店經營者的思維要改變，不應該是配合外送業者的配送人力或認定高需求在都會區，就採區域式的拓展（如：全家就限雙北市、7-11限六都）。這樣無差別的服務，會因為都會區的選擇性豐富而減少對顧客的吸引力，並不會對單店業績產生巨大的價值或差異化。

我認為應採單店經營特色來發展外送服務！各便利商店業者如火如荼發展的複合店，就是單店經營差異化的重要商機。複合店通常為大坪數門市，貨架滿滿的背後意義代表商品結構齊全；且結合特殊商品類別，如7-11的達美樂披薩、全家的bb.q炸雞，才是顧客會下訂外送的誘因。以特殊商品與既有店內的飲料、日用品組合式銷售，客單價與訂購頻次才有機會提高，透過外送服務，提高店內的坪效價值。也用有技巧的產品組合限制條件，來提高顧客的服務體驗。