別傻了，只有不被愛的才是第三者

別傻了，只有不被愛的才是第三者

先談日本的7Pay，持續的負面新聞引爆的不信任感，致使日本7-11宣布於九月將7Pay下架。但我認為，下架7Pay可能不是件壞事！

失敗的是日本7-11的經營層，不是行動支付本身

日本各便利商店投入行動支付的原因之一，在於面臨人口老化而需持續進行各種優化店員勞力作業的研究，比如說：行動支付可以結合自助結帳的服務流程。且，日本7-11的新聞稿最後也提到：無現金社會是必然的趨勢，同時也能降低顧客在排隊過程中的壓力（就是指站在你背後盯著你找零錢、翻錢包的那一長條人龍！），會先朝開放其他數位支付業者的方向前進。

事實上，行動支付對內外部顧客（員工 & 客人）都能有所助益，對於某些媒體直指現金才安全、科技好可怕的單細胞封建結論，我深感厭惡。而這次的事件，更反映出日本兩大便利商店APP的高下載量，原本是有機會以高頻的生活習慣共同帶起無現金風潮的；7Pay的下架或許也能重新讓人思考，若回到原始目的，是否有開發自家支付工具的必要？是否陷入過去nanaco、7Bank的經營思維與封閉的系統設計？重新打破舊思維的產品開發框架，有沒有可能發展新機會？

顧客忠誠經營的反思，是企業數位產品的發展核心

日本郵購與點數卡的機制成熟，幾乎已是生活的一部分。經年累月的資料看似資產，但事實上這些資料並不會隨著時空做變化，若不經思考的疊加相似的系統與觀念在數位產品設計，無疑是陷入畫皮不畫骨，西施變東施！

回到標題「別傻了，只有不被愛的才是第三者」。不是想寫言情小說，而是認為：過去CRM的觀念就是不斷不斷地教你如何綁住顧客，所以你必須不斷不斷地給回饋，以為只要願意付出，顧客就願意待在你身邊…但最後你可能會像個家財散盡的老頭，沒有誘因與折扣，顧客就會遠離，從來沒有愛。

因為，CRM忠誠這概念是「單向」的，自我中心的呈放射狀單向連結、企圖留住每個顧客。在數位化時代，若開發自家支付工具的目的仍是建立會員忠誠，幻想大數據分析可以讓你投放廣告、再促銷，那你還是和7Pay一起下架吧！用用現有的EDM系統或廣告投放平台就夠了。

在數位化的時代，應該要建立「雙向」的關聯性，起點不是現在有折扣、有回饋，而是我需要、我們能共生！我，是指顧客；需要，是指每一個場景所發生的事件。這樣的關聯性才不會被「第三者」所介入。

銷售是用關聯性協助顧客的自我實現，前文提到逐步地將顧客可能的服務接觸點數位化，成為360度的引流平台就是這樣的概念，數位產品已經不是主體，而是從顧客需求作匯流的適宜服務。近期數位金融、純網銀的議題之所以熱門，原因也在於此，數位科技讓零售與金融的交界將更為模糊！

那，在數位化思維下，自擁支付工具真的是必要的嗎？請慎思！

本文作者｜被便利商店耽誤的設計師
BLOG｜未來超商 WELABAR
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