靠北的力量：用輿情分析傾聽「真正的顧客」聲音

我在誰殺了NOKIA 一文中曾提出：企業組織要避免經理人只注重個人利益、遏止造假文化，必須建立上下協作的透明管道，並坦誠地了解對手的領先之處，徹底明白釐清風險與危機才是面對未來的第一步；這也是數位轉型的根本，體質要健康！

但企業內部要建立真正透明的溝通管道，何其困難！資料可以被層層疊疊的經理人美化為揚善個人績效的資訊、遮蔽不利自身的問題，金玉其外、實則敗絮其中。所幸，數位時代下的資訊傳遞越趨透明與對等，如果領導人能善用外部資訊，來檢視內部問題，有助協助釐清經營真相。

外部資訊最基本的就是要學會如何「大量並客觀的傾聽顧客聲音」，輿情分析是非常好的切入點。我先以social-lab於今年初發表的「解密行動支付使用者之體驗迴響」一文為例，該文作者透過網路社群聲量分析，找出除LINE Pay、街口類的通用型支付外，全聯app（36%）與 全家app（10%）各為超市與超商限定型行動支付心佔率最優者。這代表什麼？代表如果通路開發自有錢包的目的是經營會員，沒有出現在名單的上的通路業者，你根本沒有在顧客的心上啊！連會員經營都還談不上！

圖片來源：OpView社群口碑資料庫 social-lab「解密行動支付使用者之體驗迴響」，作者：林明延

再細看該文各超商通路與行動支付聲量之佔比，全家（36%）和萊爾富（28%）自有錢包的體驗與優惠活動對網友來說都有一定的記憶點與討論熱度。反而是7-ELEVEN的openpoint 錢包，在活動聲量上不吸引人外，只要有討論就多是討論openpoint錢包的品質問題，呈現滿意度低且負面評價多的結果。也就是說，你不在顧客心上的原因，可能是因為連基本的需求都無法滿足，更不可能超越顧客期待，必須要去思考產品規劃與設計是否出了問題。

圖片來源：OpView社群口碑資料庫 social-lab「解密行動支付使用者之體驗迴響」，作者：林明延

有了初步的方向，我們再深入去了解：顧客不想你、不愛你的原因是什麼？我另外抓取APP Annie於2020/3~4月的評價數據（如圖，一星評價：7-11為2,530人、全家為652人），呈現了慘烈的現況。openpoint 錢包74%的超低評價原因大致有三點：

1. 打不開的app是在哈囉？
2. 八百年前homepage時代的設計介面與產品思維是在哈囉？
3. 不斷打擾顧客使用流程的廣告與服務斷點是在哈囉？

總結一句就是：哈囉～原來你的產品也沒有將顧客放在心上！在這樣的情況下，就算透過某些手段，使顧客必須使用你的服務，但，他依然討厭你！這種不良收益的商業手段，不利品牌長期經營，也挖了個顧客期待你被取代的漏洞。

上述案例是讓你了解輿情分析能幫你看到的問題有那些層次，而現在我們回到主題再想一個問題：如果一個領導人只聽取內部報告的資訊，這些令顧客反感到特地上網反應的問題，有沒有可能被解釋或淡化成另一個故事？比如說：是門市不幫忙推活動、顧客網路差、顧客手機爛、新介面還沒習慣、對手派來亂的等；甚至頻頻打不開的app數字，可以被解釋成點閱率或下載率飆高的良好績效（以上如有雷同純屬巧合）。

但如果能透過輿情分析，領導人反而能以海量數據去了解市場對自有產品的實況，檢視與競業的差異，找出應滿足顧客的基本功能與創造顧客期待的機會點；甚至能透過社群連結、權重，去判斷輿情的影響力與可信度，作為產品開發與檢視的客觀參考數據。

數位時代下的資訊傳遞趨於公開、透明且對等，企業應該也要懂得利用數據與數位思維去建立內外部管理機制。用健康的心態面對網路輿情，才有健康的體質進行數位轉型！