一家用手語和你說早安的星巴克

CODA（Children of Deaf Adults）是指聽障者的子女，多數是具備聽覺能力的。他們生長在有聲與無聲並存的世界中，需要同時摸索手語與口語；也因為聽力正常，必須肩負聽障父母與外界溝通的責任。多數研究顯示：CODA在成長過程中其實承受了不小的壓力！因為年幼，所以詞彙與認知能力尚不足，再加上手語缺乏有效率的家庭學習環境，摸索時間更長；部分的CODA因此選擇逃避與父母親的溝通，不想學手語。

但日本有一位插畫家：門秀彥，想法卻大不同！門秀彥雙親都是聽障人士，自小就開始透過繪畫來表達手語或口語無法傳達的感覺；他認為除了手勢和語言外，擁抱、握手等身體表情更能夠傳達雙方的情感與想法。於是，門秀彥創造了用插畫與手語相互結合的「Talking Hands」，希望以此讓有聲與無聲的世界更自在的溝通。今年六月，「Talking Hands」呈現在日本星巴克的nonowa國立店的商店服務設計中！

NO FILTER：多元與包容的職場與體驗

如果以人來譬喻，星巴克就像是門秀彥這樣正向型的CODA，希望利用經營場域使有聲與無聲的世界並存，以「NO FILTER（不以特殊條件篩選）」的概念接受每一位顧客與工作夥伴，塑造多元與包容的場域，使每一位工作夥伴與顧客都能在星巴克的場域中，讓自己的能力發光、被需要與自在的消費！

目前星巴克已在全球有五家採用聽障夥伴的分店，夥伴們透過American Sign Language（ASL）溝通；ASL是以手勢搭配臉部表情來表達意思的一種自然語言。店內夥伴的制服上就繡著以ASL呈現的Starbucks，搭配寫著服務項目的別針或當場指向與學習門秀彥的畫作，使工作夥伴與顧客可以先簡單溝通。

用設計與科技成為有聲與無聲間的橋樑

也如同門秀彥所說：交流方式有無限種想像，不僅僅是語言！在通用設計與數位運用觀念日漸普及的當代，用設計與科技就能成為有聲與無聲間的橋樑。在服務流程上，店內的星巴克菜單設計了可以簡單識別杯子大小、冷熱與店內外使用的圖像符號，滿足了一般點餐的需求；也能透過數位螢幕的語音或手寫功能輔助點菜與客製化的需求。

顧客點餐完畢，會取得一組號碼。而在等待咖啡製作完成的時間中，螢幕上會有親切的手語圖像教學，好像可以讓你和店員間的交流再深入一點，如同在一般門市一般。當咖啡製作完成，螢幕會呈現你的取餐號碼，提醒你可以享用咖啡了！

除了面對顧客端的服務設計流程，星巴克為聽障夥伴也重新規劃了工作方式：導入Silwatch。Silwatch是一種無線通信設備，可以將店內咖啡機等設備的狀態透過振動與文字訊息傳遞給手錶型的接收器。星巴克的聽障夥伴們，便能透過Silwatch去了解店內設備的狀態，有利順暢的工作流程。

聘僱關係的社會創新，在於服務前後台能否創造時代

在台灣，7-ELEVEN與弘道老人福利基金曾聘用失智長者為店員；全家也與勝利基金會合作，由身心障礙者經營門市。但在充滿複雜業務的便利商店中，如何透過數位科技與通用設計的創新應用、簡化作業流程，使職場環境更具多元與包容性，星巴克或許是個不錯的案例。而當企業降低了工作夥伴的就職與學習門檻，不只創造更多就業機會、使既有業務更省力化，同時也是為企業找到更願意在工作中發光的夥伴！

或許仍有很多企業就像剛出生的CODA，但選擇像門秀彥一樣：不逃避，才是社會創新的開始！